STRATEGI || KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN
Penulis: Drs.Sofyan, M.Si (Dosen Tetap STIE Mahaputra Riau)
Keberhasilan dalam memberikan kualialitas pelayanan dalam bisnis sektor jasa menjadi titik perhatian manajamen perusahaan yg bergerak dibidang pelayanan jasa, seperti perbankan, perhotelan, bisnis travel, untuk itu diperlukan upaya agar pelanggan merasa puas atas jasa yang diberikan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan manajemen perusahaan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas melalui penerapan peningkatan strategi kualitas jasa, sebagaimana yang dikatakan Parasurahman dan Zeithaml yang dikutip Suparyanto dan Rosad dalam buku manajemen Pemasaran (2015) mengatakan ada 10 strategi meningkatkan kualitas pelayanan jasa,yaitu 1).Mendengarkan, 2).Keandalan, 3).Layanan dasar, 4).Desain Jasa, 5).Pemulihan, 6).Memberikan kejutan pada pelanggan, 7).Berlaku adil, 8).Kerja team, 9).Riset Karyawan, dan 10).Kepemimpinan yang melayani.
Dari kesepuluh strategi tersebut rasanya kepemimpinan yang yang melayani biasanya menjadi tuntutan bagi pihak perusahaan, yakni pimpinan yang dapat menjadi sumber motivator utama yang turut meninspirasi seluruh bagian yang ada diperusahaan, semua berkaitan dengan gaya kepemimpinan.
Pentingan memberikan kepuasan kepada pelanggan tidak terlepas dari persaingan yang semakin ketat saat ini, memberikan pelayanan yang berkualitas nantinya jelas akan berkaitan dengan eksistensi perusahaan itu sendiri ditengah masyarakat. Mengapa kepuasan pelanggan penting ini sebagaimana dikatakan Kotler yang dikutip Rangkuti (2002) dalam buku Measuring Customer Satisfaction mengatakan " Kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan yang diharapkannya"
Dengan demikian untuk mempertahankan pelanggan menjaga kualitas jasa yang diberikan benar-benar dapat memuakan pelanggan dengan tujuan agar pelanggan tidak mencari pada pihak lain, disamping itu pula standar pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam promosi melalui berbagai yang telah dilakukan. Sebab bisnis jasa berkaitan erat dengan bisnis kepercayaan....